Les médias sociaux dans les compagnies.

Lors de l’explosion des .com les compagnies ont laissées leur gens des technologies s’en occuper. Il aura fallu plusieurs années pour que les compagnies embarquent pleinement dans la «vague» Web. Aujourd’hui le Web 2.0 est social (communautés) et les compagnies veulent s’impliquer parce qu’elles voient l’importance financière d’une présence en ligne.

 

Plusieurs compagnies implantent des systèmes de CRM (Customer Relationship Management) qui utilisent le Web social pour colliger de l’information venant des clients par le biais de forums, blogues, etc. Apports des communautés Web aux compagnies est important:

•génèrent des idées

•rend les impressions des clients plus accessibles

•servent d’outils de marketing

•offrent un support à la clientèle

 

Ces logiciels peuvent colliger une information factuelle: nombre de blogues, de forums, de participants, etc. qui sont en lien avec la compagnie et ses produits, ou même, colliger de l’information de «sentiments» en analysant les mots utilisés dans les communications des clients (mots positifs versus mots négatifs).

 

Selon Nikos Drakos, une directrice de recherche sur les logiciels couvrant les médias sociaux et collaboratifs chez  Gartner,  «au cours des 20 dernières années la «voix»du client a été négligée pour diminuer les coûts d’opérations. Aujourd’hui on redécouvre l’importance de la voix du client pour savoir ce qu’il dit du produit». Les supports technologiques comme Attensity et Radian6 permettent de:

  • écouter la voix du client
  • analyser la voix du client
  • distribuer l’information recueuillie aux bons départements en fonction des buts et opérations de ceux-ci
  • et d’agir.

 

Les médias sociaux peuvent offrir beaucoup d’avantages mais aussi beaucoup d’inconvénients:

Forces Faiblesses
  • les clients ont parfois des solutions plus efficaces que celles de la compagnie

 

  • peut être difficile de colliger toute l’information
  • peut amener des idées pour de nouveaux produits et services ;un genre de R&D

 

  • les clients se tournent vers d’autres clients pour de l’aide plutôt que vers la compagnie…
  • la communauté2.0 diminue le trafic des clients sur les canaux réguliers en fournissant une aide quasi-immédiate des pairs

 

 

 

Bref: «It’ll show the world your flaws as clearly as your strength…»

Voir les articles:

Crafting a Community de Lauren McKay

http://www.destinationcrm.com/articles/Editorial/Magazine-Features/Crafting-a-Community-67442.aspx

The Rise of Social Service, Christopher J. Bucholtz(CRM Buyer)

http://www.crmbuyer.com/story/70835.html?wlc=1290361102

Sylvie Aubin

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A propos Sylvie Aubin

Étudiante du cours web social de TELUQ
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